Seoul Design
International Forum
서울디자인국제포럼

현재 전 세계적으로 사회의 문제(예: 사회의 구조와 정책, 기후 변화, 만성 질환의 전염병, 불평등 등)가 더욱 복잡·다양해지고 있다. 특히 이러한 사회문제를 해결하는데 있어, 이해관계자와의 협업을 통해 실행가능한 솔루션을 만든다는 점에서 최근 ‘사회혁신(social innovation)’등의 개념이 등장하고 있으며, 이를 위한 실천적 방법론으로서 인간중심 참여적 디자인 접근방법의 활용이 강조되고 있다. 이러한 개념들은 기존의 ‘하향식(top-down)’으로 진행되는 공급자 중심의 혁신과는 달리 사회적 연결을 강조하는 ‘상향식(bottom-up)’ 방식을 강조하고 있으며 구체적인 ‘문제해결(problem solving)’의 수단으로서 디자인이 중요한 역할을 하고 있다.

디자인의 사회적 가치 창출의 측면은 새로운 이슈는 아니며, ‘사회적 난제해결(wicked problem)’, ‘사회적 책임(social responsibility)’ ‘사회혁신(social innovation)’에 있어 ‘디자인(Design)’ 또는 ‘디자인씽킹(design thinking)’ 활용의 중요성은 많은 학자들을 통해서 다뤄지며 발전하고 있다. 최근까지 학자들의 정의들을 종합해보았을 때, 사회문제해결과 혁신을 이끄는 디자인은 사회적 필요를 충족시키면서 동시에 새로운 사회관계 혹은 협동을 만들어내는 새로운 아이디어라고 정의할 수 있다. 즉, 사회문제해결을 위한 디자인은 사회적 난제에 대한 창의적 해결책을 발굴하기 위한 일련의 노력으로써, 사용자와 함께 진행되는 공동 디자인 과정이며, 복합적이고 모순적인 사회적 문제를 파악하여 결과적으로는 더 나은 사회를 위한 서비스, 시스템을 디자인하여 사회적 목표를 달성하기 위한 과정이라고 할 수 있다. 

우리나라도 최근 들어 이러한 사회문제해결에 있어서 디자인의 역할과 가능성에 주목하고 있다. ‘17년 4월에는 행정 전 과정에 국민참여를 확대하기 위한 방법으로서 공공서비스디자인기법을 행정절차법에 명시한 바 있으며 또한 신정부 혁신의 비전인 ‘열린혁신’ 및 도시재생 뉴딜사업의 시민참여 대표방법론으로 활용되고 있다. 특히 서울시는 전국 최초로 2012년부터 우범지대에 환경을 개선해 범죄를 예방하는 범죄예방디자인(현, 생활안심디자인)을 시작으로 ‘사회문제해결디자인’을 정책화 하였으며, 2018년 조례를 제정, 2020년 기본계획 수립 등을 통해 디자인적 사고방식(Design Thinking)을 활용하여 복합적이고 비정형화된 사회문제를 해결하며, 효과적인 수요자 중심의 공공디자인정책을 수립하고자 노력하고 있다. 

이하에서는 사회문제해결디자인의 가치에 대해 통합적 문제해결 및 공동창조의 관점에 대해 논하고, 이후 본 저자가 책임연구원으로 수행한 서울시 사회문제해결디자인기본계획(2021)의 주요국 사회문제해결디자인 동향 분석결과^​1)​ 를 바탕으로 향후 사회문제해결디자인의 정책적 진화방향에 대해 제언하고자 한다. 

‘사회문제해결디자인’은 우리사회의 주요한 사회 문제(societal problems)를 해결하는데 ‘디자인’이 기여해야 한다는 관점에서 출발한다. 왜 이러한 문제해결 중심의 접근 방법이 공공정책 및 서비스 디자인에 주로 사용되고 있는가? 이에 대한 대답은 아마도 디자인 연구의 흐름에서 찾아볼 수 있을 것이다. 디자인 연구에 있어 '문제해결자(problem solver)'로서의 디자인의 역할은 오랜 시간 동안 주목을 받아왔으며, 다수의 영향력 있는 연구자들에 의해 논의되어 왔다(e.g. Archer, 1969; Simon, 1969; Cross, 1992; Gorb 2011). 초기의 디자인 연구가들은 문제해결과정에 있어 디자인의 역할을 조직의 전략적이고 기능적인 목적과 연관시켜 강조하였는데, 이는 디자인을 문제 해결을 위한 행위로 정의함으로써 조직 내 디자인의 인식을 고취시킬 수 있었고 또한 경영관리와 디자인과의 공통점을 찾아낼 수 있었기 때문이다. 최근에 접어들면서 몇몇 학자들이 제품과 서비스 등에 의해 매개되는 인간의 경험과 상호작용성을 조직의 디자인 접근방법에 적용시키려는 움직임이 생겨나고 있다 (Boland and Collopy, 2004; Buchanan 2004; Junginger 2008). 즉, 인간의 삶을 향상시키기 위해 고려해야 할 문제들은 점점 더 복합적이며 강력해지고 있기 때문에 보다 나은 미래에 대한 변화 및 가능성에 대해 고려하지 못하는 반사적이고 수동적인 접근 방법은 더 이상 충분하지 않으며, 조직이나 시스템에 대하여 인간중심적인 관점으로부터 의문점을 제기할 수 있는 디자인의 역량이 요구된다. 

즉, 공적 영역에서 인간중심디자인은 정책 수요자의 관점에서 정책의 성공과 실패를 평가해 볼 수 있는 방법을 제공한다고 할 수 있다. 예를 들어, 우리의 정책은 우리가 얻고자 하는 인간의 경험과 환경을 제공하였는가? 우리의 정책은 정책실행자로 하여금 정책의 의도와 목적을 수행할 수 있도록 도와주는지? 만약 아니라면 어떻게 할 수 있는지? 즉, 인간중심디자인 과정을 통하여 공공 정책 및 조직의 변화, 그리고 ‘문제’에 대하여 우리가 생각하는 방식의 변화를 가져올 수 있다.

사회문제해결디자인은‘스타일링으로서의 디자인’으로부터 ‘프로세스와 혁신의 도구로서의 디자인적 사고방의의 활용’이라는 패러다임의 전환을 의미한다. 이러한 공공디자인정책의 패러다임의 전환은 정책니즈파악 및 정책수립단계에서 인간중심디자인방법론을 통한 문제해결의 중요성을 반영하고 있는 것으로써 시민주도형 사회문제해결방식으로의 전환이라고 볼 수 있다. 사회문제해결디자인은 두 가지 측면에서 정책의 최종 수요자인 시민들의 적극적인 참여를 필요로 하는데, 첫 번째 이유로는 사회문제 해결을 위해서는 시민사회의 행동변화가 요구된다는 점이다. 즉, 이는 실질적인 서비스 수요자들의 에너지 사용 행태, 의료서비스를 선택하고 활용하는 방식, 취약계층 사람들을 대하는 방식 등 기존에 해오던 방식과 다른 행동의 방식이 정착되어야 실질적인 사회문제가 해결 될 수 있기 때문이다. 둘째, 사회문제해결을 위해서는 시민사회가 경험한 현실적이고 실제적인 사회문제에 대한 맥락적 지식, 현장에서 문제해결을 위해 사용자들이 개발한 대안들이 효과적으로 활용되어야 하기 때문이다. 이를 위해 사용자들이 일상의 맥락에서 느끼는 잠재된 문제를 정책 수요로 구체화하고 그들의 니즈와 아이디어를 효과적으로 표출할 수 있는 방법과 도구(tool)활용이 중요하게 된다.

특히, 서비스 디자인은 현재 이러한 수요자 중심의 공공 분야 혁신에 있어 디자인의 역량을 보여주는 가장 설득력 있는 분야로써 이 영역에서 디자이너는 공공 서비스의 인터렉션을 시각화하고 정책 수요자를 참여시키며 서비스 프로세스 및 시스템을 재디자인하는 역할을 담당하고 있었다. 특히, 사회문제해결디자인에 있어 서비스디자인의 활용 가치는 프로젝트 초기부터 내부 담당자, 외부 전문가 및 시민들을 참여시켜 공동소유의 형태로 프로젝트를 진행하는 ‘공동 디자인(co-design)’, ‘공동 창조(co-creation)’ 등의 접근 방법의 활용을 들 수 있다. 공동디자인은 디자이너가 여러 이해관계자(즉 비 디자이너)와 집단적 창의성 발현을 목표로 co-creation할 수 있는 다양한 디자인 활동으로써 정의될 수 있다. 이러한 접근방법은 공공서비스디자인 프로젝트에 효과적으로 시민들의 참여를 유도하고 그들의 의견이 반영되어 시민들을 위한 서비스로 개선이 될 수 있도록 중요한 역할을 한다. 

본 장에서는 2021 서울시 사회문제해결디자인 기본계획의 동향분석 자료를 토대로 i) 테마의 다양성 및 솔루션의 다각화, ii)공동디자인도구 및 플랫폼 구축, iii)사업의 효과성평가 체계화의 사회문제해결디자인의 진화방향을 모색을 위한 정책적 시사점을 제언하고자 한다. 

디자인을 활용한 사회문제해결 분야의 사업테마는 안전안심 또는 사회복지 등 전통적인 분야 중심이었으나, 최근에는 안전한 학교환경 조성, 원격수업 지원 등 교육분야, 정신건강 증진과 재활 및 요양경험을 포괄하는 건강과 웰빙, 미세먼지저감 솔루션 개발 등의 기후변화 대응, 수요자중심 공공서비스 제공과 서비스 접근성 향상을 위한 공공혁신 등으로 확장되고 있다. 또한 코로나 이후 수요자 주도의 재난대응 플랫폼 활성화 등 재난 예방과 대응에 관련한 솔루션과 주제적 다양성 또한 확장되고 있으며, 기존 사회문제해결에서 다루던 분야에서 확장하여 다원화된 시민의 니즈에 맞는 테마 발굴을 통한 정책 개발 필요성이 강조되고 있다.

또한 사회문제해결디자인의 솔루션에 있어 사용자 경험과 관련된 커뮤니케이션, 환경, 이해관계자 간 상호작용 등을 포함한 접근방법의 다각화가 이루어지고 있다. 즉, 사회문제에 해결책이 단일 접점에 한정되지 않고 서비스 이용 시민의 총체적인 맥락과 경험을 고려하여 커뮤니케이션, 환경, 이해관계자간 상호작용 등 다양한 유무형 요소를 포함한 통합적 접점으로 확대되고 있다. 특히 디자인이 물리적으로 구현되는 제품, 공간, 시각매체 등의 ‘하드웨어’측면의 문제해결을 넘어 이에 걸맞은 콘텐츠 및 플랫폼을 포함하는 ‘소프트웨어’와 교육 및 인식개선 등의 ‘휴먼웨어’솔루션을 함께 개발하여 적용 중이며, 이를 통해 하드웨어의 활용도를 향상시키고 다각화된 사용자 접점을 구축하여 서비스 수혜자의 만족도 상승과 정책 지속성 향상을 도모할 필요성이 있다. 또한, 뉴노멀 시대의 특성을 반영 물리적, 비물리적 다양한 접점을 활용한 통합적 서비스 시스템 구축을 통해 사회문제해결 정책의 실효성과 지속성을 확보할 수 있어야 한다.

주택, 보건, 복지, 다문화, 일상생활 불편 해소 등 시민의 삶에 직결되는 문제들은 다양한 이슈가 복합적으로 구성되어 있으므로 이에 대한 해결책 역시 다각적인 관점을 고려해야 한다. 따라서, 문제의 당사자가 직접 관여하여 문제를 발굴하고 이에 대한 해결책을 협의할 수 있도록 해야 한다. 

주요국들의 사례를 살펴보면 사회문제해결과 관련하여 정부의 공무원들 이외에도, 학계, 기업체, 시민단체, 사회적 기업 등이 모여 네트워킹하고 협업하여 문제해결을 위해 노력하고 있다. 문제의 성격에 따라 정부 주도, 시민 주도, 민관 공동의 협력 등 적합한 방식을 적용함으로써 혁신 행위자의 역량과 자원을 적재적소에 활용한 솔루션 개발을 시도하고 있다. 기존 시민-정부 중심의 민관 협력 구조에서 더욱 확장되어 사회적 기업, 전문가, 비영리단체, 연구소 및 대학 등의 참여를 독려하고 이를 통해 상생협력 구조 구축뿐만 아니라 사업 연속성 확보에도 기여하는 사례가 늘어나고 있다. 즉, 정책을 잘 설계하는 것에서 더 나아가 효과적으로 수혜자에게 서비스를 전달하기 위하여 집행 과정에서의 구체적 아이디어를 수요자를 비롯하여 다양한 이해관계자와 함께 도출 시도할 필요성이 있다. 

따라서, 사회문제해결사업 진행 시 이해관계자 및 수요자가 프로젝트 참여에 있어 지속적으로 의미를 부여하고, 진행과정에서 자신이 프로젝트의 구성원으로 참여함에 있어 프로젝트의 발전과정을 느낄 수 있는 공동디자인 과정의 설계가 중요하다. 공동디자인 개발 시, 다양한 참여주체의 소통을 지원하여 집단지성의 시너지를 극대화시키는 것이 중요하며 이때 co-design 운영을 돕는 퍼실리테이션 배치 및 혁신 디자인 툴킷의 개발이 필요하다. 최근 ICT의 도입 등을 통해 새로운 형태의 참여디자인 도구가 지속적으로 개발되고 있다. 특히 co-creative tool의 개발 시 서비스디자이너는 전문적인 방법론에 입각한 tool의 활용이 아닌 이해관계자의 이해도를 고려한 tool의 개발이 필요하며, 이때 활용되는 tool의 진행방식이 이해관계자들에게 어떠한 방법으로 전달이 되어야 하는지 지속적인 연구가 필요하다. 이러한 공동 창조의 과정에서 아이디어를 내고, 컨셉을 개발하고 전문적인 프로토타입을 제작하는 것은 디자이너들의 역영일지 모르나, 장기적인 관점에서 의사결정과정 및 조직의 변화를 실행하기 위해서는 인간 중심 디자인 철학을 이해하고 실행하고자 하는 내부 담당자 및 공공 매니저들의 의지와 역할이 중요하다고 할 수 있다.

사회문제해결디자인 솔루션의 목적과 가치를 평가하기 위해서는 공급자 입장에서의 목표 달성 뿐만 아니라 초기에 해결하고자 했던 문제가 시민을 중심으로 구현되었는지, 그것이 얼마나 효과가 있는지 등을 파악할 수 있는 적절한 평가 전략 및 방법을 사전에 계획하고 체계화해야 한다.

기존 공공디자인과 관련된 가이드라인은 주로 ‘결과물(Output)’ 중심 지표로 구성되어, 진행 과정(Process)과 사회적 영향력(Impact) 측면을 담지 못하는 한계가 있다. 시민 참여와 협업이 강조되는 사회문제해결디자인에서는 ‘시민이 함께 하는 프로세스 기획-Process’과 ‘시민 중심의 조사에 기반한 솔루션 구축-Output’, 그리고 이를 통한 ‘시민의 삶의 질을 향상을 위한 선한 영향력-Impact’ 확산에 대한 통합적 성과측정이 요구된다. 

사회문제해결디자인은 시민과 다양한 주체가 협업하여 진행하는 체계화된 프로세스로서 도출된 솔루션 평가를 위하여 솔루션 유형에 맞는 평가 방법을 기획하고 목적에 맞는 평가 주체를 설정하여 솔루션 구현 전·중·후 시 기에 맞는 평가를 진행할 필요성이 있다.

예를 들어 사업의 공급자 관점에서는 전체적으로 솔루션이 혁신적이며, 완성도 있게 구현되었는지, 목적에 부합하는 기능을 발휘하고 있는지, 확산효과는 어느 정도 인지 등을 판단해야 하다. 반면 수요자 관점에서는 공동디자인과정의 참여만족도를 비롯하여 ‘문제’에 대한 인식개선, 솔루션의 활용도 및 포용성 등 시민이 직접 솔루션을 체험하면서 문제해결 및 행동변화를 위한 이용 경험이 만족스러운지 등을 평가해야 한다. 즉 공급자와 수요자 양쪽 주체가 함께 솔루션의 가치를 평가하는 방법을 계획할 수 있도록 해야 한다. 또한 장기적 관점에서 지역기반 커뮤니티 형성 등 사회적 응집력 강화에 기여했는지, 시민의 건강과 삶의 질 향성에 기여했는지 등의 사회적 영향력 측정에 대해서도 고려할 필요성이 있다. 

즉, 사업에 대한 평가 시, 공급자 입장에서의 정책목표 달성과 더불어, 시민 중심의 문제해결과 이해관계자간 협업 여부, 수요자 대상 효과성 평가 등 적절한 평가 전략이 사전에 계획되어야 하며, 효과적 측정을 위하여 사업 시행에 앞서 사업별 카테고리에 맞는 목적·대상·주체·시기 평가 전략 구축이 필요하다. 또한 구현한 솔루션 유형에 적합한 평가 전략 및 방법을 계획하여 단중장기의 효과성 측정과 사업 주제별 유형화 된 성과측정, 동종 사업간 자료 축적을 통한 성과관리체계 마련이 이뤄져야 한다. 

참고문헌

 Archer, L. B. (1967). Design Management. Management Decision, 1(4), 47-51.

 Boland, R. J., & Collopy, F. (2004). Design matters for management. In Boland, R. J., & Collopy, F (Eds.), Managing as designing. Stanford, CA: Stanford University Press.

 Buchanan, R. (2004). Interaction Pathways to Organizational Life. In Boland, R. J., & Collopy, F(Eds.), Managing as designing. Stanford, CA: Stanford University Press

 Cross, N. (1992). Research and Design-Thinking. Delft: Delft University Press.

 Gorb, P. (2011). Foreword in R. Cooper, S. Junginger & T. Lockwood (Eds.), The Handbook of Design Management. Oxford: Berg Press.

 Junginger, S. (2008). Product Development as a Vehicle for Organizational Change. Design Issues, 24 (1), 26-35.

 Koo, Y. (2016). A Study on the Role of Human-Centered Design in the Realms of Policymaking and Public Service Implementation. Archives of Design Research, 29(4), 167-183.

 Simon, H. A. (1969). The Sciences of the Artificial. MA: MIT Press.